如何利用在线客服提高客户留存率

我们都知道,提升客户留存率是企业持续运营的关键,让客户购买一次你的产品或许并不难,但是想让客户持续购买该产品,就需要方法了,毕竟客户留存并不是想象中那么简单。

对于企业来说,客户留存率越高,说明产品更能抓住客户的心,更符合客户的使用需求,客户转变为忠实客户的概率就越大。

首先看一下以下数据

忠实客户的平均价值是新客户的10倍

客户留存率提高5%可以使利润增加25%-95%

回头客购买的商品比新客户多30%

透过数据,我们不难看出,建立稳定的客户群,是企业持续商业模式的重点。

什么是客户留存

客户留存是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。大家都在说,保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5,几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。

很多企业无法持续运营下去的问题就在于没有留存更多的客户,使得企业不能疲于寻找新客户,付出与营销不成正比。

如何利用在线客服提升客户留存率

1.实时追踪数据

由于客户类型多样,因此提高客户留存率时,我们不能对客户进行笼统营销,而是要有针对性服务,以便提高客户留存率,这就要利用客服系统中收集的客户数据了。

通过数据细分客户类型,实时分析客户偏好,根据客户意向和行为数据,比如客户使用次数、购买习惯以及购买意向等,宏观把握客户路径,真实还原客户的行为轨迹,精准划分不同的客户群体,为之后的针对性客户服务做数据准备。

2.了解你的客户并为他们提供对应的服务

在我们深入探讨如何留存客户时,我们清楚的意识到只有满足客户的需求,并为其提供对应的服务,才能留住我们的客户。

如何通过在线客服系统了解客户的需求呢?

通过询问的方式,我们可以直接向客户发起咨询,客户面对什么样的问题,想要怎样解决,通过及时咨询可以快速了解客户的需求;同样,可以通过与客户的聊天信息判断出来,如果客户有意向或者需求,那么他们会在交流中表现出来,而我们要做的就是根据与客户的交流互动得出有用的信息。

即使在线会话结束,我们还可以通过客户反馈以及再次营销的方式与客户建立联系,这样,我们就不会漫无目的的进行产品设计,使得最终的产品无法满足客户的使用需求,因而导致客户不满意,当然,客户也会觉得企业不够重视他们,这样客户持续使用在线客服产品额概率就会变的更低了。

利用客服系统标签功能精确标注

给客户贴标签是大数据营销中常用的做法。通过分析客户的基本行为画像等标签,以便更好的为多元化的后续客户营销活动开展进行有效的支撑,帮助企业实现精准获客,提升转化。

举一个例子,怎么样通过客户标签对客户进行留存营销呢?

首先,我们通过已设定好的客户标签,筛选出一批高意向的一群人,比如我要选择近期半个月内内,浏览过官网的的客户(标签),并且其浏览时间相对较长,那么我就会将针对这一类客户,策划一系列的营销活动方案,然后批量的进行营销,根据标签筛选的客户群更加精准;同样,我们还可以定期对老客户进行一系列的营销沉淀活动,持续吸引客户对产品的兴趣,并进行回访,这样客户可能会很乐意留下来了。

为你的客户提供会话便利


通过在线客服系统,将企业所有聊天渠道统一连接在一起,24小时运行接待客户,服务成本低,且与数据报表、工单协同、智能客服等无缝衔接,为客户提供专业的服务,增强客户对产品专业性的认知。

一旦你的产品被客户所惊叹,为客户提供了更多了解产品的机会,那么这种能够提供会话便利的产品的附加值就显得很有吸引力了。

除了上述所说的能够帮助企业提高客户留存的优质功能外,其实,客服系统能做到的远不止于此,与所有的营销活动一样,客户留存策略会随着功能的变化也会有所改变,但要明确的是,要让你的客户不断“回头”,你需要尽可能让他们感到使用产品时的“惊讶感,保证产品跟得上客户的需求,你才会拥有更多长期客户。