与时俱进,智能客服与人工客服相辅相成

据艾媒数据显示,截止2020年底,全球仍人工智能市场规模已突破8920亿美元,预计2024年将超过3万亿美元,智能客服作为人工智能的重要构成部分,用户比例高达98.1%,智能客服的应用已深入市场,预计2021 中国智能客服的市场将超过400亿元。

智能客服的出现,让我们的生活、工作方式有了质的改变,而且不再局限与地点、内容,当前数字化时代下,智能客服产品正在改变着我们的工作方式。

彼时,整个客服市场已经大致成熟,智能化带给大家一种全新的工作方式:企业通过虚拟的客服工具,应用智能化产品技术今习惯交流互动,对于企业而言,客服系统使用较为方便,在解决问题、提高服务效率、客户满意度方面,为客户打造一个优质的客户服务系统。

如今,智能客服系统的应用已成为普遍趋势,客户服务逐渐有了新方式,企业提高智能产品为客户提供最佳服务。

数字化时代下,智能客服正在悄悄改变企业与客户互动的方式。

  • 新的工作方式

借助互联网的高速发展,人工智能技术的大力推进,客服工作大都集中在电商、医美、在线服务等行业,传统客服能够做的,只是面对一些简单的行业咨询,人力资源浪费大,且大对数工作效率较低,智能客服则具有人力成本低,可支持全天候在线标准化智能服务,为企业提供优质客户服务。

以往,传统客服智只能通过电话或是网站的渠道进行咨询服务,但不能同步进行,尤其是当咨询较多或节假日高峰,依靠人力是无法快速高效解决客户问题,随着用户体验度的需求逐渐上升,以及人工智能的出现,智能客服一改往日的弊端,支持多渠道接入客户,在回答客户问题时,它的精准度和匹配度更高了;

其次,智能客服可以采用人机协作的方式,客服机器人能够全年、无休、高效接待访客,无论多少访客都能轻松完成接待,并且客服机器人能够自主学习,如果遇到无法回答的问题,可以及时的进行转人工设置,无缝衔接,并且将自己不会的问题收集起来,便于后续学习改进,提高服务客户的能力。

然后,智能客服还能根据与系统的其他各项功能有效结合,发挥系统的最大作用,精准描绘用户画像,根据用户画像提供针对性客户服务,全方位监控对话信息,实时追踪数据,为后续决策制定合理方案。

整体而言,智能客服能够帮助企业有效的节约人力成本,提高客服服务效率,但是,不能否认的是,智能客服还存在一些弊端,多数客户还是倾向于人工客服,根据数据分析,智能客服离真正的智能还有一段距离,回答千篇一律,尚不能更加人性化的解决客户问题,未来,人工客服还将长期存在,并且智能客服与人工客服两者相辅相成,人工客服将不断弥补智能客服的缺陷,未来的客服市场将迎合客户的需求,从解决问题、服务效率等为客户打造适用于时代和客户需要的更加智能的客服系统,智能客服与人工客服共同促进,互相弥补,成就二者的长处,形成良性发展。

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