又到了一年一度的“囤货”时间啦！大家准备好了吗？
随着购物经济不断发展，直播的新起更是为双十一增加了新玩法，如今，双十一已然成为了众多商家平台争夺市场流量的战场，当然，在这场市场狂欢中，不仅只有商家和客户哦，客服更是起到了不可替代的重要作用。
要知道，以往的双十一都是11.11的凌晨开始，这也意味着双十一的战场上在努力奋斗的不仅是商家和客户，最忙碌的当属是客服工作者，在这场无声的“抢夺大战”中，客服是不可缺少的重要连接者。
如此竞争激烈的双十一，客服应该做好什么准备？
售前培训，充分掌握双十一游戏规则
常言道：不打无准备的仗。
备战双十一，企业要在双十一之前为客服做好培训准备，这样才能在双十一期间有条不紊的做好每项准备工作，培训工作包括客服对产品的认识和具体的话术规则。
产品：既然是卖产品，那当然要对产品有足够的了解，因此客服要对产品有足够的认知，包括客户可能会关心的问题，经常会咨询的问题，客服团队应该提前做好准备，熟练掌握商品的特点和优势，在客户咨询时才不会自乱阵脚，显得不专业。
话术：不同的产品它的引导话术、运营策略、购买特点是不同的，客户需求不同，产品的相关话术也就不同，只有对产品相对熟悉，才能在客户咨询时才能高效回复。
当然，仅靠人力支撑双十一是非常不现实的，毕竟在咨询高峰期，客户关于售前售后的问题实在太多了，客户问题不能得到及时的回应，但是，现在有一些工具能够支持客户与企业交流沟通，并且可以保存好一些回复话术，用户在咨询时，客服点击预设好的答案即可，并且可以连接不同的渠道，不论你是微信、网站、百度还是其他渠道，都可以在在统一的系统平台得到回应，客服的工作内容轻松了不少，当然服务效率也提高了。
根据既定的话术流程，企业可以提前做好准备工作，匹配售前售后的营销场景，完美应对大量的客户需求。
因为双十一持续的时间比较长，客服工作压力较大，不可能实时接待，因此需要分配好客服的接待工作，在固定的时间段有某个客服进行对话接待，合理分配客服资源，在保证客服服务数量的基础上还要保证服务质量，客服系统能够按照分配规则合理分配对话资源，提高企业服务质量，减少由于对话分配不均导致客客户无人接待的问题。
更重要的一点是，企业可以选择客服机器人来分摊一些客服压力，当下不少客服机器人已经配置的很完善来，相当于一个人力客服，即使机器人客服无法解决问题，客户还可以切换转人工操作，由人工客服来及时接待。
电商行业涉及售前售后场景支持，售后工作也就是产品的使用、产品是否有什么问题、客户是否付款、客户对产品的评价，因此，客服要及时跟进客户产品，定期发送消息告知客户产品的相关信息，让客户感受到你是在全程跟进的，并不是单纯的“卖货”，以真诚服务客户，产品有什么问题的话，与客户及时沟通联系，提出建议，而不是无所作为，这样，客户感受不到产品的满意度，更不会持续使用产品了，当然，企业会失去一批存量客户。
以上都是一些双十一期间，商家营销应该做的一些基础准备工作，企业可以根据自身需求进行整理应用。
电商行业缺少不了客服，客服最重要的就是效率。传统客服以人力为支持，面对以往的企业服务勉强能跟得上，而现在企业智能化进程加快，系统性的工具更能适应社会需求，有效代替人工，高效服务客户，让客户的咨询流程更方便，并且帮助企业降本增效。
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今年的双十一，你准备好了吗？