在线客服系统所适用的企业应用场景

如今,使用客服系统的企业越来越多了,不论是金融行业、教育行业、医疗行业,随着客户咨询需求量增大,客服系统的应用愈加广泛,企业可以免受系统、时间和空间的限制,大部分企业都可以应用在线客服系统为客户提供优质的客户服务。

企业应用客服系统无非是以服务和营销为主,那么真实的使用场景是什么样的呢?

一、服务场景

服务场景主要是指客户在产品售前售后的服务咨询,所以一般情况下,客服服务质量影响着客户满意度,客户满意度越高表明企业服务质量越高。

那客户对企业服务的满意度主要是通过服务速度、服务质量、服务便捷程度三方面来表示的。

1.服务便捷程度

以往,客户咨询客服的渠道较为单一,除了官网直接联络,基本是以电话、邮件的方式,问题解决率不高,如今,客服系统能够接入众多沟通渠道,客户可以直接在网站、APP、微信等渠道与企业建立联系,所有访客信息都会在第一时间接入客服管理平台,消息提醒等功能提醒客服及时回应客户,方便客服回复,同时,某些固定重复的回答都可以通过快捷回复高效响应客户,为客户提供便捷的客户服务。

2.提供及时服务

客户在进行咨询时,最不希望看到的场景是:

① 客服久久没有回应

② 只提供客服机器人进行服务

客服系统能够帮助企业完美的解决这些问题,企业在接入客服系统后,系统通过自定义客户分配规则,让每个客户都有专属的客服进行接待服务,在对话时如果客服无法解答客户的疑问,客服还可以寻求内部同事的帮助,在对话时通过匿名回复或内部回复的方式快速解答问题。

如果是机器人客服进行接待,机器人客服会先按照客户提问的关键词在知识匹配,并快速回应客户,若机器人无法回应当前的问题,通过转人工的按钮或话术设置,由专业人工客服进行服务接待,缩短访客等待的时间。

3. 优质的服务

优质服务主要是通过数据来表现的,以往客户服务的数据无法存储,并且没有设定统一的评价指标,如今,通过客服系统自身的数据报表、数据大屏等各项数据查看指标,可以清楚掌握各项动态服务数据,客服服务质量、客服服务好评率、对话开口率、各渠道服务数据尽在掌握。

另一方面,客服系统拥有专业的技术支持人员,任何有关系统的问题,都能得到及时解决;知识库作为客户机器人的持续优质服务的可靠保证,可以快速进行自主智能学习,定位客户问题,为客户提供优质的服务。

营销场景

客服系统并不单单是帮助企业与客户“沟通”的工具,客服系统最大的价值在于能够进行营销活动,帮助企业提高客户转化率。

以往,客户在进入企业网站时,客户往往不会主动开口,这样企业就流失了一部分潜在客户,客服系统给予自身的主动营销功能,能够主动开口,引导客户进行交流互动,比如在官网等渠道配置智能引导功能,主动邀请客户进入对话,即时客户前期并没有购买意向,但在客户的不但介绍营销过

程中,或许就会激活客户对产品兴趣,从而购买产品,这样就企业就减少了潜在客户的流失。

同时,企业还可以通过微信等对客户进行二次营销,在访客会话页面,可以看到访客来源和以往咨询记录等,客服可以根据这些信息判断访客需求给出不同的推荐,为访客提供个性化服务,持续激活潜在客户,不间断的吸引更多的客户。

客服系统作为支持企业与客户即时交流的工具,一直围绕着客户服务营销方面展开,通过提升客户满意度和忠诚度,最终达成两者共同的利益目的,实现企业营销服务的增长,通过客服系统的应用,不仅强化了企业的服务质量,创造了企业优质的服务营销能力,最终实现企业的长期发展。